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与您的CIO合作提供端到端的实时CX

我们都知道需要丰富,响应迅速,个性化的客户体验的权利-对吗?好吧,不是那么快!数据提出了不同的观点,表明许多公司无法交付实时CX。

根据 Forrester的2019年客户痴迷数据,仍有55%的企业仍未懂过客户或仅了解客户-提供初学者级CX。那是什么,你问? 初学者:

提供点互动,而不是端到端体验。初学者仅为一两个组织(例如销售,市场营销,客户服务,实现或产品开发)提供CX解决方案。他们聘请无法处理端到端CX的技术,数据和业务复杂性的代理商。

满足昨天的客户需求,而不是测试和发现当前可行的方法,甚至无法预测他们的未来需求。这些初学者认为他们的客户是相当静态的,可以定期映射需求,但不需要持续关注。

忽略合作伙伴对CX的参与,而不是推动持续的合作伙伴参与。他们不会持续定义和提供实时的端到端体验。

如果您真的想竞争,请与您的CIO合作 交付实时的端到端CX 。努力成为 适应性强的企业,实现行业平均收入增长三倍以上。这种在整个生态系统范围内的努力需要三件事:充分利用客户洞察力的市场洞察力;借助基于平台的灵活技术平台,加快创新交付;在 未来适应变化的员工中工作 和组织。正如经济学家加里·哈默尔(Gary Hamel)所说,适应性企业积极地展示“……通过显着地重新考虑其核心使命,主要价值主张,核心竞争力,市场或行业来重新配置[公司]基本业务概念的能力。它参与竞争,并[和]它的最终客户。”

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